Министерство экономического развития выступило с инициативой по созданию системы маркировки покупателей, которые часто отказываются от заказанных на маркетплейсах товаров. Предложение, поданное под видом защиты продавцов от убытков, на деле закладывает основы для коммерческого «социального рейтинга», который несет серьезные риски для прав потребителей и может привести к массовым злоупотреблениям.
Идея, озвученная главой ведомства Максимом Решетниковым, заключается во внедрении «специальных отметок» для пользователей, замеченных в систематических отказах от товаров. Это должно помочь продавцам отделить добросовестных клиентов от тех, кто, например, занимается нечестной конкуренцией, заказывая большие партии товара у конкурента с последующим отказом.
Однако при всей кажущейся логике, этот механизм создает опасный прецедент. Критерии, по которым покупателя будут заносить в список «отказников», не определены, что открывает широкое поле для произвола. Неясно, как система отличит злоумышленника от обычного человека, который был вынужден несколько раз вернуть бракованный или не соответствующий описанию товар.
Какие права и свободы затрагиваются?
Данная инициатива напрямую угрожает базовым правам потребителей, закрепленным в законе «О защите прав потребителей», в частности, праву на отказ от товара. Кроме того, она затрагивает право на частную жизнь (сбор и анализ потребительского поведения) и нарушает принцип презумпции невиновности, так как маркировка априори выставляет покупателя «недобросовестным» без судебного разбирательства.
Чем это грозит?
Появлением «потребительского социального рейтинга». Это первый шаг к созданию системы, где покупатели с «плохой историей» будут ущемлены в правах. Получив «черную метку», человек может столкнуться с требованием полной предоплаты, повышением цен, ограничением на заказ определенных категорий товаров или даже полной блокировкой аккаунта.
Подавлением прав добросовестных потребителей. Страх получить метку «отказника» заставит людей мириться с некачественными товарами. Покупатели будут реже возвращать бракованные или неподходящие вещи, чтобы не портить свою репутацию в системе, что выгодно только недобросовестным продавцам.
Созданием нового «черного рынка». Как только появятся ограничения для аккаунтов с плохой репутацией, немедленно возникнет рынок «чистых» аккаунтов. Это не решит проблему мошенничества, а лишь создаст новую ее разновидность.
Что делать?
Всегда фиксировать причину возврата. При отказе от товара, особенно из-за брака или несоответствия описанию, необходимо делать фотографии, сохранять скриншоты и переписку со службой поддержки. Это может стать вашим доказательством в случае необоснованной маркировки.
Не концентрировать все покупки на одном аккаунте. Использование разных профилей для разных категорий товаров (например, один для одежды, где высока вероятность возврата, а другой — для электроники) может снизить риск достижения условного «лимита отказов» на одном аккаунте.
Придавать гласности случаи несправедливости. Если маркетплейсы начнут применять подобные метки и это приведет к ущемлению ваших прав (например, после возврата бракованного товара), необходимо максимально широко освещать такие случаи в социальных сетях и на сайтах с отзывами.